配送超时了，凭啥让商家退单！

王老板的店最近被“避雷”了，起因是一位老顾客突然发起退款，称配送超时，收到的餐已经全凉了根本没法吃。

王老板拒绝了退款申请，并回复“又不是我送的餐，要退款你找平台客服。”

本以为事情已经解决，没想到过两天店铺收到一条差评——“送来全是凉的，老板不肯退款态度还差，再也不点了。”

王老板一气之下回复道：“都说了不是我的责任，想白嫖直说！”这句话彻底激化了矛盾，顾客不仅投诉，还在社交平台发了避雷帖。

王老板满腹委屈，直接同意不仅会被判定为商家责任扣店铺分，还容易限流，不同意又会被顾客差评，该怎么办才好？

王老板和顾客的这场冲突，根源是因为信息差而产生的误会。

王老板不愿意直接退款，是担心会被系统判定这次餐损是商家责任，导致商责取消率上升，虽然后续可以申诉，但难免费时又费力。

可是顾客并不了解商家的经营规则，站在顾客的视角，就是王老板拒绝沟通解决问题，并且说“有本事让平台给你退。”

其实换种处理方式，就能轻松“拿捏”退单难题：

收到顾客的退款申请后，第一时间打开淘宝闪购商家版APP，在订单页面查看顾客申请取消/退款的原因，了解后点击「协商处理」主动联系顾客。

在与顾客沟通时，了解清楚具体情况，如果要拒绝退款，请向顾客说明您拒绝退款的原因，避免激化矛盾。

如果您未与顾客联系或未与顾客协商一致，直接拒绝取消/退单申请，可能会面临平台处罚。

如果您对顾客取消/退单的申请原因存疑，与顾客协商后无法达成一致，请及时补充有效证明，作为平台判责依据。

当订单被判为商家责任时，如您对订单处理结果有异议，可在48小时内点击订单内申诉按钮，提供相关凭证给客服进行申诉。

除了主动应对退单问题，您还可以给店铺多加一层保障——餐损险PLUS。不仅能为商家在淘宝闪购平台的外卖订单餐损问题提供保障，加入后还会获得「售后无忧」专属标签，有助于提升顾客下单意愿。商家加入后可享受以下权益：

了解完原因后，王老板对自己的一时冲动后悔不已，赶快找到顾客解释并道歉，老顾客在表示理解的同时，也在自己的社交账号中更新了后续，不仅让更多网友了解了到了商家经营的规则，还顺便夸了夸王老板家的味道和诚意，给小店做了个免费宣传。

您有遇到过和王老板类似的经营“小插曲”吗？欢迎在评论区留言。如果您还有其他想要了解的内容和功能建议，请在评论区告诉我们哦！

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